El estallido de un conflicto bélico puede generar situaciones de caos e incertidumbre, con miles de pasajeros afectados por el cierre del espacio aéreo y la cancelación masiva de vuelos. Ante esta circunstancia extraordinaria, que no depende directamente de las compañías, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha querido lanzar un mensaje de calma y recordar que los derechos de los viajeros aéreos permanecen vigentes.

Enrique García, portavoz de la OCU, subraya que, a pesar de la excepcionalidad de la situación, la normativa europea protege a los consumidores y establece una serie de obligaciones claras para las aerolíneas y agencias de viajes, garantizando asistencia y alternativas para los afectados.

El primer derecho fundamental que asiste a los pasajeros cuyo vuelo ha sido cancelado es el de elegir entre dos opciones principales. Por un lado, la aerolínea tiene la obligación de reubicar al viajero en otro vuelo para llegar a su destino. 

Según explica el portavoz de la OCU, esta reubicación debe facilitarse “lo más rápido posible”, buscando la primera alternativa disponible. Esta opción es crucial para aquellos que necesitan continuar con su viaje a pesar de las dificultades generadas por el conflicto.

Por otro lado, especialmente para aquellos pasajeros que todavía no han iniciado su viaje, existe el derecho a la devolución íntegra del precio del billete.

Si el vuelo de ida o de vuelta es cancelado y el pasajero opta por no viajar, la compañía está obligada a reintegrarle el coste completo del pasaje.

Esta alternativa permite a los consumidores anular sus planes sin sufrir una pérdida económica directa cuando el viaje ya no es posible o deseable debido a la cancelación del vuelo. La elección entre la reubicación y el reembolso recae siempre en el pasajero, no en la aerolínea.

Para los viajeros que ya se encuentran en su destino o en una escala intermedia cuando se produce la cancelación —los denominados “pasajeros en tránsito”—, la protección va un paso más allá. Además de tener garantizado el derecho a la reubicación para poder volver a casa, las compañías aéreas tienen la obligación legal de prestar asistencia. 

Esta asistencia se materializa en la cobertura de los gastos de alojamiento y manutención durante todo el tiempo que sea necesario hasta que puedan ser reubicados en un nuevo vuelo. Este derecho es vital para evitar que miles de compatriotas queden desamparados en aeropuertos extranjeros.

Enrique García de la OCU insiste en que esta obligación de asistencia es clara.

Si una aerolínea no ofrece de forma proactiva una solución, el pasajero puede actuar. “La compañía tiene esa obligación, y por tanto, el pasajero lo que puede hacer es buscarse ese alojamiento y manutención por su cuenta, y luego reclamarlo a posteriori”, aclara. 

Es importante que estos gastos sean “razonables” y estén debidamente justificados. El reglamento ampara al consumidor, obligando a la aerolínea a cubrir estas necesidades básicas derivadas de una situación de desprotección provocada por la cancelación.

La situación presenta matices cuando el viaje no se ha contratado directamente con la aerolínea, sino a través de un paquete turístico. En el caso de los viajes combinados, que incluyen transporte y alojamiento, la responsabilidad principal recae sobre la agencia de viajes.

Según la OCU, la agencia asume las mismas obligaciones de asistencia y reubicación que tendría la aerolínea.

Es la encargada de gestionar una alternativa de transporte para los clientes y de asegurar que reciben la asistencia necesaria mientras esperan.

Para garantizar esta protección, la normativa exige que las agencias de viaje ofrezcan un teléfono de asistencia 24 horas. Este canal de comunicación es precisamente para emergencias como esta, permitiendo a los usuarios contactar y solicitar ayuda en una circunstancia extraordinaria.

La agencia debe, por tanto, actuar como intermediaria y principal responsable de solucionar la incidencia, buscando vuelos alternativos con las diferentes compañías y asegurando el bienestar de sus clientes hasta que puedan regresar.

Una recomendación clave de la OCU es guardar y acreditar todo con pruebas suficientes. Esto incluye tanto los gastos realizados como las comunicaciones mantenidas con las empresas responsables. Si es necesario presentar una reclamación posterior, la documentación será la base para fundamentar las exigencias del consumidor y demostrar el incumplimiento por parte de la compañía aérea o la agencia de viajes.

Para que una futura reclamación tenga éxito, es fundamental poder acreditar cada gasto y cada perjuicio sufrido.

El primer paso es conservar todas las facturas, comprobantes de pago y resúmenes de tarjeta de crédito relacionados con la manutención, el alojamiento y otros gastos imprevistos pero necesarios, como ropa o productos sanitarios. Sin estos documentos, es imposible exigir una compensación económica. Cada euro gastado debe estar respaldado por un justificante.

Igual de importante es guardar un registro de todas las comunicaciones con la aerolínea o la agencia. Correos electrónicos, capturas de pantalla de WhatsApp o cualquier mensaje en el que se solicita asistencia y se recibe una negativa, una respuesta tardía o ninguna respuesta, son pruebas cruciales.

Estos registros demuestran que el consumidor actuó de buena fe y que fue la falta de atención de la empresa la que le obligó a realizar gastos y le causó perjuicios.

Finalmente, la OCU aconseja documentar las circunstancias de la espera. Anotar dónde se ha alojado, por cuánto tiempo y en qué condiciones puede ser útil para solicitar una indemnización adicional por los perjuicios sufridos. 

Como concluye Enrique García, “cuanto más documentado esté, mejor”. Esto incluye no solo papeles, sino también fotos y vídeos que puedan acreditar la situación vivida, reforzando la posición del consumidor a la hora de defender sus derechos.