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Milagros Gómez Álvarez, con 17 años de experiencia en la Policía Nacional, es una de las operadoras del 091 en Madrid, una labor crucial donde cada segundo cuenta para salvar vidas. Recientemente reconocida por la Delegación del Gobierno de Madrid, ha compartido detalles sobre su trabajo gestionando emergencias.

Rapidez y Precisión: Claves en la Atención Telefónica

El proceso desde que se marca el 091 es extremadamente rápido. Según Milagros, la llamada se responde en un máximo de dos tonos, buscando contestar en menos de cinco segundos. La prioridad inicial es determinar la ubicación del llamante.

“Es importantísimo. No te puedo mandar un coche si no sé dónde te encuentras”, explica. Una vez establecida la ubicación y la naturaleza de la emergencia, se moviliza la patrulla más cercana.

A pesar de existir protocolos, la gestión de cada llamada requiere improvisación y experiencia. En apenas 20 o 30 segundos, el operador debe obtener la información necesaria para que la ayuda esté en camino.

Gracias a esta eficiencia, el tiempo promedio de llegada de una patrulla en Madrid es de cinco minutos desde que se recibe la llamada.

Discernir la Urgencia: Un Reto Constante

Una de las tareas más complejas es determinar la verdadera urgencia de cada situación. La operadora señala que el tono de voz del interlocutor es un indicador clave. “Una entonación de una emergencia real, se nota, se nota en la voz”, afirma. Aunque todas las llamadas se toman inicialmente como reales, la veracidad se confirma cuando varias personas reportan el mismo incidente, como peleas o robos de gran magnitud.

Diariamente, se enfrentan a situaciones críticas como persecuciones, apuñalamientos o personas que necesitan reanimación en la vía pública.

En estos momentos críticos, su función no se limita a enviar ayuda, sino también a proporcionar instrucciones telefónicas. “Tenemos que gestionarlo, explicándole al propio llamante lo que tiene que ir haciendo mientras llegan los compañeros”, detalla.

Comunicación en Situaciones Límite

Milagros recuerda casos especialmente desafiantes, como el de una víctima de violencia de género que simuló pedir una pizza para alertar a la policía, respondiendo a preguntas con “sí” o “no”. En otras ocasiones, simplemente piden al llamante que respire hondo y escuche, transmitiendo la seguridad de que la ayuda está en camino.

Las llamadas que involucran a niños o situaciones de peligro inminente son particularmente difíciles. Milagros enfatiza la importancia de transmitir calma, como le dijo a una madre desesperada cuyo hijo no respiraba: “Tranquila, confía en nosotros, que vamos a llegar allí y vamos a llegar”.

El Lado Agrio: La Desconexión Tras la Emergencia

El vínculo con las personas que llaman es efímero.

“Es el punto amargo de esta situación”, confiesa Milagros. Aunque saben si la intervención inicial ha sido exitosa, como en el caso del niño que se atragantó, pierden el rastro de la situación posterior. “En casos de violencia de género, o con personas mayores o con niños, nos toca mucho la patata, porque a lo mejor sí cogemos al malo, pero no sabemos luego cómo sigue la situación”.