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Torrent Lanza un Innovador Bot de IA para Atención Telefónica Ciudadana
El Ayuntamiento de Torrent ha implementado “Torrent Connecta”, un bot conversacional de inteligencia artificial pionero en España, destinado a mejorar el servicio de atención telefónica 010 a sus ciudadanos. Esta iniciativa busca transformar la interacción entre los vecinos y la administración local a través de un asistente virtual.
Un Servicio Inclusivo y Accesible
El objetivo principal de este proyecto es fortalecer el canal telefónico como el medio más universal y accesible para todos. Se ha diseñado especialmente para facilitar el acceso a la información a personas mayores, ciudadanos con dificultades digitales, familias sin acceso a herramientas tecnológicas y cualquier persona que prefiera el teléfono para realizar consultas o reportar incidencias.
Inteligencia Artificial al Servicio del Ciudadano
Fernando Gallego, jefe de servicio e impulsor del proyecto, explicó que el sistema se basa en inteligencia artificial generativa, similar a la utilizada por ChatGPT. El bot ha sido entrenado con datos del ayuntamiento y es capaz de responder a cualquier pregunta como si fuera un operador de atención ciudadana.
La iniciativa surgió para solucionar el problema del alto porcentaje de llamadas que no eran atendidas por falta de personal.
Gallego destaca que, a diferencia de otros bots más mecánicos, este ofrece “la sensación de que hay una persona inteligente al otro lado y que las conversaciones tienen cierta coherencia”. El sistema entiende el lenguaje natural, permitiendo a los ciudadanos expresar sus necesidades de manera sencilla, como “necesito empadronarme en el pueblo”.
Disponibilidad Multilingüe y Desafíos Lingüísticos
El servicio cuenta con dos voces principales, Amparo en castellano y Jaume en valenciano. Además, ya está habilitado en inglés y francés, y se prevé añadir próximamente el ucraniano. Sin embargo, la voz en valenciano ha presentado un desafío inesperado debido a la dificultad de la IA para recoger las diferentes dicciones del valenciano que existen en la Comunitat.
El objetivo es que el acento se parezca lo más posible al de la comarca de l’Horta.
Aprendizaje Continuo y Mejora de Procesos
Una de las claves de “Torrent Connecta” es su capacidad de aprendizaje continuo. El sistema registra las consultas y detecta cuándo una respuesta no ha sido satisfactoria para reentrenar al bot. Este proceso también sirve para mejorar internamente los procesos y la claridad de la información que el consistorio ofrece a la ciudadanía.
Interés de Otros Ayuntamientos
El éxito del proyecto ha despertado el interés de otros ayuntamientos. Fernando Gallego ha confirmado que comparten la experiencia en foros como la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) y la Red Española de Ciudades Inteligentes, anticipando que otros municipios pronto podrían implementar sistemas similares.
